Digital
Soluções disponíveis 24 horas por dia
Em 2017, lançamos o maior provedor online de conteúdo para os negócios – o Sebrae Digital, com amplo portfólio nos principais temas de gestão, como empreendedorismo, finanças, mercado e vendas, gestão de pessoas, planejamento, produtividade e capacitações para o agronegócio.
Por meio da Plataforma EAD, empreendedores e empresários de pequenos negócios têm cerca de 300 produtos entre cursos online, vídeos, webséries, e-books, infográficos e palestras com integração direta ao portal, ou seja, podem acessar nossos produtos e serviços 24 horas por dia, todos os dias da semana. Os resultados são bastante positivos: os atendimentos no ambiente digital passaram de cerca de 15 mil em 2016 para quase 50 mil em 2017. Em 2018, ultrapassamos 75 mil atendimentos com soluções e conteúdos. É possível afirmar, inclusive, que 50% das nossas soluções já são digitais.
O investimento numa estrutura própria no ambiente digital foi impulsionado para atender as necessidades do cliente. O objetivo é disponibilizar conteúdo de serviços inovadores, relevantes e criativos, reduzindo empecilhos práticos, como problemas de deslocamentos, tempo perdido nas esferas urbanas e até mesmo nas rurais. A mesma tecnologia que conecta pessoas também encurta o caminho até o conhecimento. As opções de EAD cumprem necessidades de atualização constante, flexibilidade de horários e economia geral.
O portal exigiu um completo desenvolvimento de conteúdo com valor agregado relacionado a cadeias produtivas de cada uma das regiões do RS, gargalos de competitividade e novas solucões. As soluções digitais têm conteúdos diferenciados com cases reais e práticos em que clientes podem se identificar com soluções e entregas, novos cursos e renovação permanente de informações. O interesse pelo conteúdo do portal impulsionou a estratégia de estimular o atendimento por multicanais e gerou a necessidade de intervenção e de interface do Sebrae RS com suas equipes e parceiros.
CRM (Customer Relationship Management / Gestão de Relacionamento com o Cliente)
Em 2015 estabelecemos três macrodiretrizes de gestão, a fim de direcionar nossas estratégias de negócio. Conhecer e compreender a realidade dos clientes, sob o ponto de vista do negócio, foi o desafio proposto pela primeira macrodiretriz, com o objetivo de gerar uma base de conhecimento a partir do levantamento de informações dos potenciais empreendedores e dos pequenos negócios. Desta forma, seria possível direcionarmos as ações de intervenção de forma a maximizar os resultados, garantindo, efetivamente, a transformação positiva dos nossos clientes.
Neste contexto, percebemos que a garantia de resultado seria possível somente através de uma iniciativa coordenada de captura de informações qualificada para geração de conhecimento através de adequadas estratégias de marketing e gestão de pessoas. Em resumo, estas ações precisariam ser estruturadas por uma grande estratégia de relacionamento com o cliente, inviável do ponto de vista operacional, com processos e sistemas utilizados até então. Com isso, em 2016, definimos que a nossa estratégia para relacionamento com os clientes seria sustentada por uma plataforma de CRM, preferencialmente operada em um contexto de nuvem e habilitada para acompanhar com dinamicidade as tendências de mercado. A implantação da plataforma Microsoft Dynamics CRM Online foi encerrada em 2018 com a execução de seis entregas incrementais, a fim de garantir a mudança dos processos, as integrações de legado e a preparação gradual das pessoas.
Através do CRM queremos ampliar e aprofundar o nosso relacionamento com os clientes, entendê-los de forma mais assertiva, estabelecer vínculo e compreender a sua realidade. Tudo isso nos dará condições de realizarmos uma intervenção mais transformadora junto aos pequenos negócios gaúchos.
